Hyvinvointiteknologian tutkinto-ohjelmasta kesällä 2025 valmistuneessa opinnäytetyössä tutkittiin keskustelevan tekoälyn kustannusvaikutuksia terveydenhuollon ajanvarauksessa. Työn tilaajana toimi yksityinen terveysalan pk-yritys.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineistoa kerättiin teemahaastatteluilla, joissa haastateltiin yrityksen ajanvarausprosessin ja toiminnan tuntevia henkilöitä. Haastatteluissa selvitettiin ajanvarauksen toimintaa ja sen haasteita. Haastatteluaineistoa täydennettiin kustannuslaskelmilla, joiden avulla voitiin verrata ajanvarauksen kustannuksia ihmisen ja teknologian tekemänä. Lisäksi työssä tutkittiin, millaisia vaikutuksia keskustelevalla tekoälyllä olisi ajanvaraushenkilöstön työhyvinvointiin.
Keskusteleva tekoäly avuksi yksinkertaisiin ajanvaraustehtäviin
Keskustelevalla tekoälyllä tarkoitetaan teknologiaa, joka kykenee keskustelemaan vuorovaikutteisesti asiakkaan kanssa ääneen, keräten tiedot asiakkaan oireista ja auttamaan ajanvarauksen tekemisessä. Teknologia eroaa nykyisistä chatboteista, joilla on kyky vastata esimerkiksi yrityksen aukioloaikoja tai palveluita koskeviin kysymyksiin.
Työn tuloksina todettiin, että keskusteleva tekoäly voi hoitaa yksittäiset ajanvarauspuhelut ihmistä tehokkaammin ja edullisemmin. Tällä on mahdollisuus vaikuttaa ajanvaraustyötä tekevän asiantuntijan työhyvinvointiin, kun osa ajanvarauspuheluista ohjautuisi teknologian hoidettavaksi. Teknologian ansiosta ihmisen työaikaa vapautuu puhelintyöstä vaativampiin tehtäviin.
Ajanvaraushenkilöstö kokee teknologian hyödyksi omalle työlleen
Ajanvaraushenkilöstö kokee teknologian hyödyksi omalle työlleen, ei uhkana. Tekoäly ei kuitenkaan pysty korvaamaan ihmistä, sillä tekoälyllä ei ainakaan toistaiseksi ole kykyä hoitaa vaativia tilanteita ihmisen kaltaisella empatialla tai moniulotteisilla ongelmanratkaisutaidoilla. Työssä korostettiin, että teknologian tulee olla varmatoiminen ja luotettava työkalu ajanvaraustyön apuna, ja sen tulisi myös hahmottaa yrityskohtaiset tarpeet ja toimintamallit.
Keskustelevalla tekoälyteknologialla on mahdollisuus lisätä terveydenhuollon saavutettavuutta ympärivuorokautiseksi. Tämä tarkoittaisi terveydenhuollon ammattilaisille tasaisempaa työkuormaa ja sujuvampaa työntekoa asiakkaasta automaattisesti kerättyjen esitietojen avulla. Terveydenhuollon asiakkaalle tämä tarkoittaisi odotusaikojen lyhentymistä ja palvelujen parempaa kohdentamista.
Lisätiedot
Ollipekka Kivin, p. 050 327 1088, ollipekka.p.kivin@samk.fi
